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Wish案例:对客户说“You are so bad”引发的账号交易暂停危机

淘宝网购第一次听到客服喊你“亲”的时候,心里还是会有别样的宾至如归之感,但久了之后也就麻木了。不过,如果哪天客服人员对你的态度并不友善,那么消费者也会给予差评甚至投诉的回击。这样的事情,同样会发生在跨境电商平台。近日,有Wish商户向雨果网反映,就因为回复了买家一句“you are so bad”此刻他正面临着账号交易暂停的风险。

Wish商户周先生是主营服装配饰的中小卖家,每天的订单量不超过百单。前段时间,有个英国客人下了套西服订单。周先生在规定时间内发货,并且客人14天后就收到货了。“收到货后没多久,这个客人就说产品尺码不对。但他在购买前,我已经将产品的尺码标注给他。不过,既然他觉得不符合心意,可以选择退货,我们全额退款给他。但他给予我的回复是,既不会将货退给我们,还要求我们退款。”周先生愤懑地说。

他表示,目前有不少卖家会故意钻Wish规则的空子,以各种理由申请退款。而Wish针对此类纠纷都是自行处理,并非交予商户和买家进行沟通。“实在是受够了,所以当时一时气愤就回复了客人‘You are so bad!’这么一句话。”他告诉雨果网,10天之后,他收到了Wish发过来的违规通知:

Wish发过来的违规通知

针对“客户服务不当”的违规情况,雨果网也询问了多名Wish商户,不过他们都回复并未遇到过此类情况。其中一商户表示,出现这种情况,有可能是因为店铺退款率过高、侵权次数过多,或者是重复铺货问题比较严重所致。不过周先生的言论过激可能是主要原因,目前最好的处理办法就是找客户经理,让他帮忙申诉,并且主动承认错误。

据周先生介绍,如果没有在48小时之内进行回复的话,账户将会自动暂停交易

Wish纠纷回复倒计时

他告诉雨果网,目前这笔订单的款项已经退还给买家了,也已经给客户留言道歉了。他曾有一个朋友遇到过类似情况,也是言辞方面引起的违规。尽管事后及时解释,但后来账号还是无法使用,后台所有的产品全都被删除了。不过,次月应收货款都有陆续进账。

“先不考虑客户是否有错,本身自己也有不对的地方。毕竟,如果真遇到客户无理要求,是可以向客户经理进行沟通咨询的,而不应该只是一时的意气用事。如今跨境电商已经进入到拼服务的阶段,产品质量过关之余,买家的购物体验度是特别需要值得认真对待的。”他说。(文/雨果网 何志勇)