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聂勇是个不折不扣的遥控飞机爱好者,他的外贸网店Hobby-Wing.com是一家面向全球销售遥控飞机的外贸网店。他们用个性化定制的方法,做根据客户需求定制的高端产品,现在每年可以够创造900多万人民币的交易额。在创立之初遇到跨境支付的难题的时候,他们选择了用户口碑和安全度都非常高的PayPal。之后的六年,凭借PayPal遍布全球190个市场超过1.23亿活跃账户的强大支持,还有其完善的客户服务体系,Hobby-Wing的市场已经越拓越宽。
    “爱好变成了事业,究竟是幸运还是不幸?”
    “这取决于你有没有为爱好插上翅膀的决心和能力。”Hobby-Wing掌门人聂勇如是说。
聂勇生于1979年,是个不折不扣的遥控飞机爱好者,同时也是电子商务创业者,而Hobby-Wing.com正是他和朋友们边玩儿边创办起来的一家面向全球销售遥控飞机的外贸网店。经过近7年的打拼,现在这个外贸网店不仅每年能够创造900多万人民币的交易额,而且也成为了他们结交海外玩家朋友的平台。聂勇表示,他对企业规模并没有很大野心,最重要的是“实践自己的想法”,“给自己创造乐趣也给世界各地的人创造乐趣”,而“跨境B2C电子商务正是最合适的商业模式”。
个性化定制成就小而美
    别看已经创业7年,Hobby-Wing的核心团队到今天也只有8个人,但每个人都称得上各有所长独当一面——从市场开发、产品定位、技术研发到网站建设、海外推广、物流以及售前售后服务,堪称精英团队。
    “我们的优势在于我们不是简单地卖遥控模型,而更像是做一个专业的遥控模型俱乐部。”聂勇特别强调他们的技术创新型发展路线。不同于买回去就能玩的低价遥控玩具,Hobby-Wing的遥控飞机大多售价在几百美元甚至上千美元,是为具有一定技术要求的玩家而设计。而在北美、澳洲、欧洲、日本等海外地区,相对成熟的遥控模型市场已经培育了众多骨灰级玩家,他们爱好自己组装,动辄投入几百几千美元不断改善模型性能,对整机以及材料、引擎、电机、遥控器等组件的要求都很有特定的需求。面对发烧级玩家纷繁复杂的需求,Hobby-Wing坚持两样法宝——消费者“零距离”沟通和差异化定制。通过赞助海外遥控模型俱乐部的赛事活动和建立自己的玩家网络社区,Hobby-Wing能够第一手掌握消费者的需求和想法,并将这些想法付诸于产品的开发中,从而保证基本上每推出一款新品,都能在玩家群中获得支持和欢迎。当遇到对产品有意见的买家时,他们则选择“相信客人”,主动协商退换货。
    除此之外,Hobby-Wing常常根据客户的差异化需求进行产品定制。“有些玩家追求的是模型产品外观,有些看重性能上的稳定性,有些追求强劲的动力,还有的要求模型飞机能够完成各种特定动作。现在市场竞争越来越激烈,我相信只有把握不同玩家的需求才能保持竞争力。”聂勇说。同时,Hobby-Wing也在不断发现新的市场和商业机会,例如他们去年开始推出的拳头产品——“航拍无人机”,就是专门针对有航拍需求的个人或者广告公司等客户的高端产品。
    让聂勇印象特别深刻的是一笔巴西买家的订单,“他直接订购了一个特别贵的模型飞机,付完款后才联系我们,告诉我们有很多要求。”虽然这个买家的要求有点唐突,Hobby-Wing的客服人员还是积极和他沟通,把他的所有需求都了解清楚了,然后由技术人员进行组装,并且拍了视频将效果展示给买家,再根据反馈调整技术细节,直到买家满意才寄出。聂勇笑着说:“喜欢自己组装的客户对于我们来说当然更轻松,不过能帮买家实现他们理想的效果,我们就很开心。”尽管定制类订单执行起来会要求团队投入额外的精力,但却可以帮助Hobby-Wing赢得细分市场,积累长期客户。
“非主流”赢得大成功
    国内的遥控模型销路一直以出口为主,但是大多数外贸厂商仍保持着通过国外代理进行销售的传统外贸模式,由于高成本低利润近年来更是不断受到外部经济环境的冲击。创业前曾经在外贸公司工作过一段时间的聂勇,则更加超前地选择了直接面向消费者的业务模式。他说:“我们也有机会靠几个大宗客户经营,但是我们很享受和全球买家沟通的乐趣,比如互相分享顶级玩家模型飞行的视频,收到玩家来信和回寄的小礼物,这些都是生意之外的快乐。”
    不过,Hobby-Wing在刚创立不久就遇到了最致命的难题——跨境支付。起初,聂勇的合作伙伴中有一个在美国的朋友,于是就用他的个人身份给Hobby-Wing集成了一个仅限美国当地用户使用的信用卡支付平台。然而,一年后随着那位朋友的退出,Hobby-Wing收款无门,业务也陷入困境,聂勇又开始寻找其他的支付方式,但在风险控制和用户习惯这两点上总不尽如人意。“最夸张的是一个香港代理的国际信用卡平台,成交7笔有5笔都被收单行认定为欺诈,吓得我赶紧停用了。”他说。然而,功夫不负有心人,没有放弃的聂勇通过各种外贸论坛了解到了用户口碑和安全度都非常高的PayPal。聂勇清楚地记得,从2007年夏天开始,业务出现了很大转机,此后Hobby-Wing采用PayPal作为唯一的支付方式,使用至今一晃就是6年。而凭借PayPal遍布全球190个市场超过1.23亿活跃账户的强大支持,Hobby-Wing的市场也越拓越宽,从美国扩张到澳洲、欧洲、日本直到近年来炙手可热的新兴市场,包括巴西、俄罗斯、南非等。
    此外,PayPal完善的客户服务体系也是促使聂勇成为忠实粉丝的重要原因。“起初,Hobby-Wing还没有享受一对一客户经理服务的时候,我们遇到问题就都能通过邮件和电话咨询顺利解决。自从PayPal给我们配备了客户经理以后,更是得到了很多针对Hobby-Wing业务情况的建议和帮助。我跟PayPal客户经理经常一聊就是一两个小时。”他说。心态开放的聂勇很愿意坦率地介绍公司业务的经营细节和困惑,同时也十分乐于听取PayPal客户经理的各种建议。聂勇举例说:“比如我们一开始并不很重视Facebook,也不太知道怎么做社交媒体营销,PayPal经理就不断给我打电话给我介绍成功案例,积极鼓励我尝试在Facebook上通过抽奖活动推广产品。现在我们的粉丝群里很多都是长期客户,不仅增强了和买家的互动,也获得了实实在在的订单。”
    聂勇坦言,7年前的自己带着尝试的勇气和创业的热情跨入外贸电商行业,并没有想到今天的成功。他说:“以我的性格和客观条件,如果没有网络购物这样的商业模式,如果没有PayPal这样的跨境支付平台,我很难有今天的收获。”但如今,他越做越有信心。在为“爱好”插上“翅膀”之后,他想的是怎样让“爱好”飞得更高、更远。聂勇觉得在物流方面还有改善空间,希望下一步着力建立海外仓,尽量让买家更快更稳定地收货和退换货。谈到这里,他笑着说:“我正准备给我的PayPal客户经理打电话,听听她在这方面有什么好的建议和解决方案。”