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总结经验,重新定位,推倒重来

2013年7月,在敦煌网经营店铺已有5年之久的阿明做出了一个重大的决定,那就是关闭之前的店铺,重新注册一个新的账号,开始转型主营水晶灯饰产品线。对任何人来说,“重新再来,从零开始”从来都不是一个容易的抉择,阿明为此也陷入过长时间的思考。实际上,从2008年在敦煌网做在线外贸交易以来,阿明涉足过很多行业,并且在3C电子类产品做出过非常好的业绩,收益也颇为可观。“老实说,我之前做手机,以及一些手机配件是挺赚钱的,而且来钱也相对容易,不过做得时间越久,自己越不踏实,首先是做这行的人越来越多,好多工厂都直接加进来,我们再从深圳华强北去进货,价格也没有什么优势了。”于是,阿明打算去做一些自己能拥有第一手货源的行业,在供应链上才会有更多的主动权。那时候恰好他有几个朋友在广东中山等地开办有灯饰厂,所以阿明义无反顾投入了LED灯与水晶灯饰这条产品线。

经过一段时间摸索之后,阿明发现灯饰行业的确是与之前做的3C电子行业有天壤之别,甚至可以说是他经历过的最为特殊的一个行业。“我个人觉得,灯饰行业最大的投资成本就是在运输方面,往往是一个灯饰成本价格是一两百元,可运到美国运输成本常常会达到五六百元。而且在运输过程中很容易损坏,很多时候物流公司是不赔偿的。”除此之外,阿明认为,与之前做3C电子有很多老主顾不太一样的是,水晶灯饰行业基本上是没有什么回头客的,因为客户大多是买来自用,谈不上有什么稳定的客源。“很多客户都是为了家里装修,或是用来装饰酒吧、咖啡厅,买过之后很少会再买,这就意味你每天遇到的都是新客户,需要耐心细致,不厌其烦地跟他们解释商品的各种细节问题。”

阿明坦言,一开始他也想过打退堂鼓,去做一些更容易赚钱的行业。不过后来再仔细想想,赚难赚的钱也意味着生意可以做得更长久一些。就好像珠穆朗玛峰,从南面爬的确相对容易,从北面攀登则比较危险,但对登山者而言收获更大。阿明相信,凭借自己耐心细致的服务,肯定能在水晶灯饰这一行业有所斩获,而且这一行业相对来说进入门槛较高,只要自己经营得好,虽然会辛苦一些,不过能赚长远的钱,心里会更踏实一些。

产品分析,了解平台,分析市场

当时对于敦煌网的平台而言,LED灯和水晶灯饰算是新兴的产品线。阿明为此也做过周密的市场调研。相对于美国市场出售的产品,中国制造的LED灯以及水晶灯饰价格低廉,货源充足,设计精美的款式也很多,因此买家选择的余地比较大,唯一不方便的就是运输会麻烦一些。阿明记得自己交易的第一笔订单是就有几百美金,是一个美国客户采购了100个LED灯泡,整个交易完成得很顺利,也坚定了阿明主攻美国市场的决心,因为UPS、DHL这些物流商发到美国还是比较简单快捷的,而有时候一些灯具配饰产品,发一些中国邮政小包,也还能节约不少的运费。

挖掘自身优势,制定竞争策略

相对于敦煌网平台上其他做灯饰的卖家,阿明自认为在新产品更新速度与产品类别丰富程度上胜人一筹再加上他上传的产品客户购买后反馈质量非常好,所以店铺开张后销售额三个月内平均以5倍速度增长。而且阿明非常注重海外买家的用户体验,售后服务良好,产品包装也非常规范,在途损坏率基本为零,这在水晶灯饰行业是非常难得的现象,因此自营业以来一直保持100%的好评率。

作家冰心曾经说过一句名言——“成功之花,人们往往惊羡它现时的明艳,然而当初,它的芽儿却浸透了奋斗的泪泉,洒满了牺牲的血雨。”阿明对于这句话可谓是深有体会,他虽然自豪于自营业以来一直能保持100%的好评率,不过在内心他也曾彷徨犹豫过是否还能像之前那样不惜一切代价来赢得这样的荣誉。

“做这个行业其实也挺不容易的,我记得原先发过一个直径很大的吊灯,因为体积太大,就跟买家事先沟通需要分开打包运输,结果运到美国告诉我A部分的配饰有损坏,其他都没问题,我赶紧补齐发过去他说有问题的部分, 结果收到后又告诉别的B部分有损坏,好吧,我又去工厂订做了B部分发过去,最后又投诉我发给他的不是一个整体,弄得他不会组装,我还得自己组装过一遍,拍好视频给客户发过去。”

优质服务,塑造客户体验

在阿明心里,客户至上,服务好每一个买家是他做这个行业的最高准则。当然,物流和运输常常成为客户得到完美体验的天然障碍。据他介绍,一般发货到美国,5-7天客户就能收到商品,不过忙碌的时候未必能如愿,例如圣诞前夕,很多货物便会积压在美国的港口,“这时候我们会事先跟客户沟通货物也许会晚到,而运达美国后,包括通关之后的关键节点,我们都会及时告知客户,这样他就不会过于焦虑,也会觉得你很重视他。因此,主动积极的沟通是非常有必要的,比一味的听天由命,干坐着等要强很多。”

在平时的经营中,阿明认为遇到挑剔的客户其实并不是坏事情,“因为挑货才是真正的买货人”,令他头疼的是一些不可抗力的因素,“例如我们只能尽量规范好包装,实现在途损坏率基本为零,但要做到完全没问题是不可能的,物流公司也规定,外包装完好,里面的东西破损了只能归结于这是易碎品,物流是不赔的。”当然,这些损失阿明自认为还是可承担的,真正难以承受的是一些卖家商户实际上没有责任的意外纠纷,整个2013年他为此就损失了十几万,因为好几笔都是大单,“我们把货发到美国港口了,而客户由于自身的原因,或是关税超出他的预期,突然变卦拒收,只能把货退回来,可再运回中国的运费却是之前运到美国的好几倍,最后只能让物流公司就地销毁,结果是货物和金钱两空。”正因为有这样的经历,让阿明对敦煌网2013年新出台的一项补偿机制感到非常振奋,这一政策主要对于在海外买家拒付后无过错的买家商户进行补偿,而且在2013年已经发放了3万美元的补偿款项。

心得分享,学习第一

作为一个已经在敦煌网经营多年的卖家商户,在阿明眼中,自己从来不觉得在平台上有什么成功的秘籍或是捷径。“很多人会夸奖我们的店铺美化得好,公司介绍有说服力,产品分类简洁直观,坦白说,这些都是我们参加动力营培训说过的那些方法,我们就是把培训的内容落实到位了,并且做到更加细致。遗憾的是我发现很多一起和我们去培训的卖家,在很长时间内也没有把培训的事项落实好。很多成功的秘诀说出来人家也能做到,只是我们做到精耕细作罢了。”如今,店铺业务量节节攀升的阿明一心要做到更好更快的扩张,现在他的经营团队有7、8个人,在过去是一个人负责一个账号,他现在发现这其中有很多弊端,在招到更多人后他考虑今后一个账号由两三个人来负责,“我希望今后卖的产品能做到心中有数,库存多少,是否该打折了,这些一个人是很难照看过来的,还是两三个人一起来处理更好一些,如今令我最满意的是和敦煌网的互动很密切,行业经理给我们的帮助也很大,让我有信心让业务再上一个新的台阶。”