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“为什么有时网购的商品会很糟糕?”

9月5号,在德国柏林IFA展上,来自德国的Berta看到中国琳琅满目的消费电子产品,对蓝科技记者发出了这样的疑问。

正是一次遭糕的网购体验,让来自德国杜伊斯堡的女孩Berta将所有的不瞒归罪于中国品牌。

2015年7月中旬,Berta在Ebay网上购买了一款中国某品牌的手机。收到以后,满怀期待的Berta却极度失望。原来这是一款已经用过、而且有问题的二手手机。

第一时间与电商沟通后,对方很快给出了解决方案:及时退掉了手机,并将全款如数退还给Berta。

对中国品牌原本就不太信任的Berta,又多了一丝疑虑。事实上,经过Berta与对方沟通以后,Berta明白个中原由,其实和中国品牌无关,只是由于供货商的原因,才出现上述问题。但这样一来,受损失最大的并非供货商,而是中国品牌。

渠道监控不能成盲区

在IFA展期间,看到所有的中国品牌,Berta感到惊讶。“这么多产品我是想像不到的。平时,在德国的卖场看不到这么多中国品牌。这些产品从设计上非常漂亮,为什么在德国看不到这些产品?”Berta问蓝科技记者。

初次见到这么多的中国品牌,颠覆了Berta对中国品牌的印象,徒生许多好感。身为90后,Berta最着迷的是日本卡通漫画,基于此对日本有着特殊的好感。谈起日本品牌,也如数家珍。除此以外,她最熟悉的亚洲品牌还包括韩国三星、LG。当然,大多数德国人和Berta的看法大体相同。

开始喜欢网购的Berta在网上购买一些心仪的商品。对于德国人来说,虽然网购的增长速度远不及中国,但德国早在2014年就成为全球第五大网购市场。

今年4月初,科尔尼企业咨询公司的一项最新调查结果显示,德国2014年就已超过韩国成为全球第五大网购市场。调查显示,在“全球零售电子商务指数”包含的30个国家中,德国仅列在美国、中国、英国和日本之后。从网购的特点来看,德国在网络覆盖率和对新技术的开放度方面拥有优势。

随着欧洲市场网购的兴起,中国消费电子产品开始赢得关注,这是可喜的一面。但另一方面,更要注意在欧洲市场网购过程中可能出现的问题,因为一旦出现问题,则会对中国品牌有负面影响。

MediaMarkt是欧洲知名家电卖场。既有实体店,也有网购平台,网购平台品类更加丰富。随着欧洲网购逐渐增多,MediaMarkt也越来越受到追捧。

MedidMarkt网购送货员告诉蓝科技记者,中国家电品牌的网购比例开始上升,如果更多的中国品牌得到信任,未来还有很大的上升空间。送货员提醒说,前提是中国品牌不能出现问题,否则消费者不会信任。

这对中国家电品牌在欧洲网购提出一个严峻的课题。严格控制渠道商和供应商,是保证产品不出问题的关键。事实上,如何做到供货商不出现问题是较为复杂的事情。

在欧洲,一旦消费者网购中国产品出现问题,则是中国品牌背黑锅。其实,欧洲网购市场和世界各国一样,也都存在着这样或那样的问题,尤其是中国消费电子走向欧洲市场,更希望证明品牌价值,怎么可能将有缺陷的产品卖给消费者呢。显然,Berta购买问题手机,责任不在于中国企业上,而是另有他因。

主打网购但要有快速服务通道

其实,中国家电品牌在欧洲的网购销量,可能会比线下实体店销量更好。虽然蓝科技未取得数据支撑这一论证,但MedidMarkt网购送货员表示,他们为客户送货的中国家电品牌正在增多。MedidMarkt实体店销售员也表示,一些中国家电品牌在网上的销售率会高于实体店的销售。

这是一个好的迹象。随着欧洲网购加速,借助互联网传播自有品牌,同时与线下实体店品牌进行互动,对中国品牌的提升应该是有益的补充。

值得注意的是,欧洲消费者在网购过程中,一旦遇到上述Berta遇到的问题,中国企业则无法快速获悉,这显然是一个短板。推动网购市场,除与电商平台有互动机制以外,如果能建立与消费者时实互动的沟通平台,这对中国家电品牌或许是有利的一面。

欧洲网购的兴趣,既给了中国家电品牌一个机会,也让中国家电企业面临更多的问题。一旦出现负面消息,类似Berta的购物体验,中国企业如何处理危机公关,以及如何第一时间获取相关信息,考验着中国家电企业的管理智慧。

和中国快速增长的网购市场一样,欧洲消费模式也正在被互联网改写。对中国家电品牌来说,这是一柄双韧剑。网购让消费者认识中国家电品牌的同时,也会面临困惑。防患于未然,设立预警和解决机制,树立中国家电品牌网购市场的良好口碑,这或许是中国家电品牌在欧洲的另一个出路。(来源:蓝科技网)