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两毛钱的产品如何能卖到100块?零成本的产品又如何卖到了298元?这究竟是如何做到的?

下面先看一个故事。

看故事之前还是说点老话:看故事不要看故事本身,重点在于看讲出来的营销思维、营销模式、商业理念等对你的影响思维有没有激发、有没有帮助。你要觉得有用你就用,无用你就当垃圾丢掉,故事的本身在于学习。不过也请千万别激动,再好的故事也不是适合所有人,关键要懂得付出和执行。

好了,他的故事是这样的:

大概4年前,我还在租房子住。新搬了一套不错的房子,但是这套房子特别多蟑螂,多到什么程度呢,就是睡觉的时候也有蟑螂在你身上爬,恐怖吧。于是我就在想怎么解决这个问题。我是这么解决的呢,首先去商场买那种喷雾剂,对着房子喷了一遍,然后就关上窗户,出去外面逛街了。回来后发现死了一些蟑螂,但是没有死光。最多也就死了四分之一,不过我却付出了20多块钱的成本。这个把我给郁闷了。然后又买多了两瓶,再复制一遍原来的做法。

结果可能是这些蟑螂有抵抗能力了。居然效果没第一次好。然后就换了一种跟蚊香差不多的东西,用烟来熏。卖这个东西的服务员告诉我,只要点上一个就行了,结果我还是点了5个。同时熏。还是关上窗户,结果呢,一样没有杀完,没多久,又死灰复燃。再后来基本上市面上能买到的产品我都试过了,就是不灵。我相信很多人都试过,杀不完的。然后我就没去理会了,一次偶然的机会,一个朋友告诉我。有一款蟑螂药只要2毛钱,2包就能搞定,刚开始我不以为然,压根就不相信。我想着,我花那么贵的东西都解决不了,两毛钱怎么能解决我的问题呢。后来被他说服,在一个小卖部买了两包,嘿!真没想到,居然非常起效。两天时间全部死光,一个都不留。而且是断根了,后来的半年内我也再没见到蟑螂。

这个是发生在我身上真实的故事,然后我就觉得这一定是个商机,因为跟我一样的人太多太多了。而且大部分人得不到解决还浪费时间和金钱。所以这就成了我当年去做过的一个经典项目。

我把这个产品理顺一下。

第一是否有需求:有需求,而且需求明显,比如每天在淘宝上百度上搜索的人特别多。但是大部分产品的效果都不好,即便买了,也是一种上当的感觉。

第二产品如何:其实不管做什么,产品一定是第一要素,如果你有几个亿想把某个产品做成品牌。但是你的产品有问题,也是白搭,品牌一定是建立在好产品的基础上。缺乏这个东西,一定做不起来。

第三如何来卖:因为这种产品不是由我们来生产的,他本身就有一定的知名度,只是可能因为卖的太便宜,没有去刻意营销。导致没有做成一个大众品牌。但是在淘宝上这种产品还是有人在卖的,只是卖的不怎么样,大家也是在拼价格战。有些卖2毛,卖5毛,如果我也这么干,那就浪费时间了。

那么我是这么做的呢?

首先,我重新找人设计了一个包装,把这款蟑螂药的粉末导入自己的包装袋里面。这样客户就不知道这个产品在市面上的价格了,我也就有议价权。

然后我又做了一个网站,通过搜索引擎优化和竞价的方式把潜在客户引入到我的网站当中。然后把网站包装做的非常到位,客户案例,客户评价什么的都做得非常好。这不是关键,关键是我不直接卖,而是送。只要你付一笔几块钱的邮费,我就免费送给你。但是有个前提,就是只要你免费得到我们的产品用了以后,真正把蟑螂彻底消灭以后,再给我打100块钱。我们有客服专门跟踪这个事,目的是促进付款。有人肯定会问,你犯傻啊,别人用了以后肯定不会找你的,也肯定不会给你钱。

事实证明,我这套方法非常奏效,平均100个客户大概有30-40个会回来付款。而我的成本就1块钱不到。收9块钱的邮费都能赚一点点,就算对方全部都不给钱,我也没亏。何况这个后期付款比例是非常大的,因为我帮助他们真正的解决了最头疼的事情。而且还有非常多的转介绍,当客户介绍另外一个客户过来,就不能免费了。因为效果他们已经很清楚了。

我这样做,首先可以明确一点,客户对市面上的产品可能都不信任。我用免费的方法解决了这个问题,转化率相当的高。真正赚钱的思路都是在后端,甭管他们有多少人付款,只有达到一定比例,就很吓人。关键是几乎没有成本。

好了,这个就实现了两毛钱的产品卖到100块,其实这样的故事我还看见过一个,他是零成本的产品卖到了298元。

而他的故事是这样的:

我有一个从小玩到大的铁哥们,他家是世代为医,但是他祖上有一个生发的秘方效果特别好,现在传到他老爸这辈了,说起这个生发秘方,效果不敢说百分之百,至少可以达到50%-70%左右。

就是因为这个秘方,养活了他们一大家子。在我们那小有名气。由于这个生发的秘方效果好,十里八乡的只要是脱发或者是秃顶的都来找他看,就靠着口碑相传,这几年甚至是外省的患者都跑到他那看。做的了算是风生水起。价格方面一般也不贵,一两千块钱就可以看好。

大概是2年前的事情了,我这个朋友知道我是做互联网的,所以就找我策划策划,也想把这个生发秘方卖到全国!我觉得这个是一个商机,很多人脱发很头疼,也花了不少冤枉钱,而且这类人太多太多了。

首先我来分享下,是怎么操作的。

第一:首先就是需求,互联网只要有需求,就有商机。就拿脱发这个来说,现在脱发的人群最关心的问题,就是把自己的脱发给解决掉!但是很多人使用了很多方法,花了不少钱,都没有效果,在加上这类需求非常刚性。所以这两个就是我们的切入点。

第二:产品,产品的质量是销售的第一要素,如果产品不行,就算你有几十个亿,也是白搭。产品的好坏决定后期的发展。要想做好一个品牌,产品的质量的第一要素。

第三:如何卖,由于他的是生发类的秘方,但是这类的生发秘方,也有很多,在淘宝上搜了下,发现也有很多,比较泛滥,而且都是卖几十几百几千的都有。如果我在这样去卖,那也太浪费时间了。做事情讲究方法。

那是我怎么运作的呢?

首先把这个密方重新包装了下,找专人设计了下,打上他们世代老中医的名号,包装上面看上去越古典越好。在包装上写上密方的由来和历史!

然后做一个网站,由于这个密方效果非常好,让客户录制一个见证视频也是非常简单的,网站上侧重于大量的成功案例展示,还有送锦旗的录像等等视频。还有客户评价都做的很到位。然后利用seo和竞价的方式进行推广。

这些都不是关键,关键是别人都是在卖,而我是在免费送,由于这个密方效果很不错,一般用一副左右就会有毛发长出来。能够见到明显的效果,在加上这个成本非常低,一般是可以忽略不计的,呵呵。

只要你付10块钱邮费,我就可以免费给你邮寄过去,其实发一单也就三块钱左右,另外还賺七块钱,对我们来说没啥损失。

但是有一个前提是,你用了之后,确实长出头发,就需要打298过来。我们有专门的客服跟踪效果,目的是促进打款。看到这里,你可能会问了,如果他们用了有效果不给钱怎么办,其实很简单,这个也是免费试用最核心的一个策略,一般用了一副有效果之后,那时候还没有完全长出头发,那时候就算是你不说,他们也会打电话求着给你送钱呢,所以这点你尽管可以放心。

就是利用这个方法,我们测试过当时的转化率,100ip大概能够成交20-30多单左右,所以转化率来说也是相当不错的。事实证明,这个后端爆发力很强,很多免费试用过的客户,后面主动打电话打钱过来在次购买,因为他们见到良好的效果,而且也解决了他们最头疼的事情,并且他们会自动介绍客户过来,这个也不需要啥广告费了,由于建立了前期的信任,大部分都是直接打款过来的。

其实在互联网发展来说,一直在解决信任问题,淘宝为了解决信任问题,采用了担保交易。当客户看到陌生的产品时,而我们采用的是免费送的策略,使用有效后在付款,这个更加能信任问题。效果更胜一筹,所以转化率也是相当的高。

不管做什么生意,不管是在网上还是线下,真正賺钱的都是在后端成交,因为前期已经建立了信任关系,怎么建立信任呢,最简单最快速的方法就是“免费”,一旦建立信任,后期你在卖给客户更高端的产品或者是服务就更加轻而易举了。

淘宝前期提供“免费”开店,收集了大大小小的中小卖家,成就了一个商业帝国。

腾讯利用“免费”使用QQ收集大量的用户数据,现在光单单开发一个游戏,每年至少几十亿的收入。

360用了“免费”的策略,杀死了很多付费杀毒软件公司,结果他成功了,可见免费策略威力多么可怕。

利用前端“免费策略”提高信任,收集大量的用户在进行后端营销。包括我周边的朋友,运用我这个模式,卖过苹果、核桃、蜂蜜、土鸡蛋、土特产等等都取得了不错的成绩。正所谓大舍大得,小舍小得就是这个道理。那么会有人问了,像是苹果、核桃、蜂蜜、土特产之类的产品,成本也比较高,不符合上面所说的低成本要求呀,其实任何东西我们都需要举一反三,你要知道,互联网营销的营销都是建立“信任”为基础。

你可以把以“邮费”的名义,可以把运费提高一点。比如说15或者20之类的等等,客户的要的时候,你直接给发过去,由于是免费送那就可以有个条件,就是必须在你的朋友圈或者是QQ空间分享一下,这样无形之中就给你免费宣传,就算是当时稍微亏点,那也没什么,就当你投放的广告费了。

好了,就到这了,多的什么话木木也不多说了。我的经验告诉你,不要简单的看案例,不要看热闹而是看案例背后不为人知的核心点和逻辑。别人的案例再成功,可能到你这就失败了,别人的案例有水分,也可能到你这就确实能做得很好。

所以,重点不在案例本身的实际情况,而在于案例背后的思维模式、营销思维、商业模式对你是否适用,对于是否有启发,这才是关键所在。我给大家看故事,不是让大家去看真伪,而是分析背后的模式,况且这种类似的案例我也确实经历过,也有人免费送过我东西,而且免邮。其实我自己以前也很多次用过这样的策略,比如免费把产品给别人用,只不过有一个注册码有一个时限!

你能不能利用?能不能创新?能不能颠覆一下?能不能学会举一反三?

 

周鸿祎:做到这五点,才算是好用户体验

http://tech2ipo.com/56619

技术人员出身的产品经理非常有潜力,因为他懂技术,跟技术人员能更好的挑选技术方案。但我看到很多技术人员在做产品中犯的一个共同错误,太想要把自己的技术展现给用户,把先进的技术概念给用户。这就是忘了从用户角度出发,用户到今天,特别是体验时代,什么叫体验时代?

在电脑还是即刻时代的时候,电脑越复杂越好,能够输入复杂的指令,但是当一个产业,比如今天苹果都成了街机,电脑已经成了标配情况下,电脑从专家时代进入到大众时代,这时候体验就变得更加重要,用户甚至都不知道苹果用了什么CPU,很多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核还是双核,只觉得用的很爽。每个用谷歌的人,只看到谷歌简单搜索框,谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型,谷歌用了第几代搜索引擎技术。

很多技术人员做的产品,标榜说这是第四代技术,我也不知道第四代用户能不能理解,很多时候过于自己出发,我们就犯了一个教育用户的错误,我的观点是用户不可教育的,用户习惯是你需要观察适应的。要适应用户的习惯,最可怕的是纠正用户养成多年的习惯,这几乎不可能的。从用户出发,将心比心,是下面如何用户体验几个观点的一个基础。

用户体验有五点:

第一,用户体验的核心是用户需求。

一是用户体验的核心,我们都是设计师,是不是设计?很遗憾,第一核心的不是设计,用户体验最基础的是用户需求,如果脱离了用户需求,一个设计再漂亮的产品,是无法和用户共鸣,我在外国转了一圈,很多大学生创意团队做的很多东西,我举个例子,在过去两年一个曾经很热的概念LBS,还有一个概念叫O2O,大家看到什么成功的产品了吗?没有,很简单,用户选择一个产品,你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视,设计师可能因为设计好看买回家,绝大多数小白用户问一个简单问题,我用这个产品解决什么问题,这个产品给我什么价值,说人话就是有啥用,如果这个问题不能解决,用户不会想跟你谈,但是有太多的用户体验忽略了这个产品,而是说最近有一个O2O的概念,所以基于O2O做了一个设计,或者说最近想了一个需求,我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品,我第一反应不是看界面,我是看描述,用户在什么场景下来用,这是用户体验最重要的,大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈,都不是用户上来看你的界面,而是上来想用户什么场景下才会用,这里很多产品经理的弱点,用户场景是经不住推敲的,用户根本没有这种需求,这种需求是他想象出来的,我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面可以不漂亮,设计上可以有瑕疵,功能可以很简陋,这些都不成为用户拒绝产品的理由,用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣,看了半天不知道这玩意儿有什么用。

比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮,第一版的产品很简陋,功能少很多,确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具,360今天的功能也做的极其庞大,甚至有点庞杂,产品也很多,但是360第一版功能极其简陋,跟任何杀毒软件没有办法比,功能也极其简单,能力也很薄弱,甚至一个流氓软件都能把它给卸掉,连基本自我保护能力都没有,但是当时能够起来,不是做得有多好,是当时有一个巨大的市场需求,2006年流氓软件在祸害中国,几乎99%的互联网公司,无论大小,无论中外,都集体在做流氓软件,而且没有人管这个事情,所以它能杀流氓软件,就能够解决用户的痛,我认为最好的产品是能解决用户的痛,这个痛越大这个产品就受到用户欢迎,受到用户欢迎,又有用户,有用户能成长,就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯,他刚回苹果的时候,不是今天这么牛,他1997年回苹果了,最先做的几个彩壳电脑,得的工业大奖,问题是改变了苹果吗?没有,因为没有真正达到用户的需求,为什么后来iPod打入了需求,iPod真的是一个蓝海市场吗?错,是一个新发明的需求吗?根本不是,听音乐是每一个人的基本需求,所有在美国的官司,当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求,iPod顺应了这个需求,没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮,这都是空洞的东西。我反复强调,当你们决定参与策划做一个产品的时候,第一步想到的不是配色,不是外形,是用户到底有没有这样的需求,如果弱需求,这个产品将来推广起来非常难,如果是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很大的成功。

举三个例子,比如最火的微信,一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦,把一种心情发给别人,并没有用户角度出发,每个用户都是专业设计人员,每个用户每天花很多时间涂鸦吗,可能真的不去讲一句话,当时不太懂用户心理,从这个产品上从来不在网上泡妞,也不用类似的产品,我一点用户的感觉都没有,微信摇一摇,男生能摇出妹子,女生能摇出自己的魅力感觉,这个产品是微信中一个强需求,成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD,有人重新打包之后,装一些病毒和木马的播放器,来播放爱情动作片,这个360弹出提示,不能播这个东西,有病毒,他们听360的吗?没有,把360关掉,如果360再弹,就把360彻底的卸掉,看完了之后再把360装上,这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子,最近微信谈二维码,二维码是强需求吗,手机里没有装二维码的应用似乎也不影响,为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功,因为是弱需求,装二维码干什么,很方便,到处都扫,哪有啊,跟商家谈,商家说二维码可以试一试,但是你有用户吗,又没有用户,就变成了一个死结。今天微信加二维码应用,微信做二维码成功了,说明二维码是好东西,错,你装微信是因为有二维码,不是,你装微信,它有朋友圈,能交友,我非常尊重微信这个产品,我一直作为产品成功的范例,在我们内部进行反思和学习。

有了一个强需求之后,在2亿用户基础之上,加上一个二维码的应用,大家自然延展使用了,但是很多创业公司,没有仔细分析用户需求,只是看到别人做二维码,我也做,殊不知别人做就能成功,别人有2亿的基础,你做不成功,因为你没有强大的需求。最近唱吧为什么火?是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗?如果真的这么想就错了,仔细分析一下,唱吧还是强需求,大家不要笑,很多成功的产品,是强需求,所以会有用户,有用户,用户不断的提要求,不断的持续改进体验,体验越改进越好,最后就成功了,最后成功的时候,中国企业家宣传的时候,不会像我这样讲真话了,就会说当年我多么高瞻远瞩,用户的交互多么漂亮,我们投入了巨大的力量,我们用户体验、用户交互多么好,最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后,回去玩命的打造界面,调整颜色,最后产品还是不成功,为什么?因为我们没有抓到用户本质的东西需求,所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念,我再强调概念害死人,在公司内部讨论产品的时候,如果CEO也谈概念,这个公司就垮了,如果产品经理谈概念,这个公司就更要完蛋了,因为概念是正确的废话,谁能够解释O2O、B2C,这种概念在互联网这么多年,全部都是马后炮的总结,概念离用户很远,用户不会因为叫ios才来用,用户最早上Facebook是因为能泡妞。所以忘掉那些概念,而是去观察用户。

第二,超出预期的才叫用户体验。

什么叫形成体验?体验一定要超出预期的才叫体验,如果做的跟别人产品一样,但是功能不叫体验,很多人在抄袭别人产品的时候,经常说某某公司做了什么功能,老板说照着做一个,但是想没想过,如果做的一样是没有机会的,如果用户用完了,感觉及格良好,用户不会形成真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下,或者踢一脚,感觉被针扎了一下,它会形成一种口碑,这种超出预期的东西,是不是很大?不说产品了,很多人模仿微信摇一摇,我问过产品经理,他说最大体验的是什么?有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个,用某些产品摇一摇,十公里之内都摇不出一个,哪一个超出预期,你就跟别人说兄弟用这个,它就能超出预期。

我原来写微博,我推荐大家看一本书,我在微博里说叫《商业秀》,副标题是所有的行业都是娱乐业,因为娱乐业是最靠体验的,我们在日常生活中,卖一瓶水,你喝了你有体验,反正能解渴,不超出体验,好歹有一个东西,但是花70元看一场电影,在拉斯维加斯看一场秀,得到了什么,什么都没买到,买到的是一个标准体验,所有电影、所有秀能不能成功,在于能不能给你一个巨大的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店,客人已经离店,在他走出酒店的时候,门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水,这个酒店都是免费给水的,都是自己罐装的,成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期,我已经结过账了。住酒店,即便大家觉得我比大家有点钱,我住酒店我也很紧张,我也不敢动东西,到了酒店,到处放着水,这个水一打开,这瓶水是免费的,那瓶是消费的,消费还特昂贵,我把它喝完了,我到楼下超市买一瓶可乐给它倒进去,这就是正常的体验。但是在我离店的时候,能够给你送水,这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了,能及时补上更多的矿泉水也叫体验,所以超出体验,不要给用户一万块钱,也是你要想用户的期望和用户的满意度。

再举一个例子海底捞,真正吸引很多人去,是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗?不是,海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多,为什么大家去海底捞?服务好。这个服务好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情,给你擦眼镜,给你擦鞋,饭前免费磕瓜子,饭后免费吃西瓜,能举出很多例子,你没有女朋友,走的时候带一个服务员走?网上有很多营销的例子,如果你做的体验能够超出用户,就能形成口碑。360做了一个开机小助手,变成了一个流行的范式,恭喜你,你的工资超越了中国1%的人,所以本月你要继续努力,恭喜你,你的起床时间击败了寝室里其他三个同学,还有同学起床失败,正在重启。

想超出用户的预期,才能形成体验,不一件很难的事。

第三,用户体验要让用户可以感知。

还有一点,体验一定是用户可以感知的,我们太多的误区是我们做了体验是我们自说自话。举个例子,360做了一个小功能,虽然有人不喜欢,但是绝大多数用户感觉很好,因为我们就在想,怎么告诉用户电脑里状况不太好,因为用户的电脑不是1跟0,不是很好,没有问题,要不就是有病毒有木马,有很多是灰色的状态,有很多专业的文字告诉用户,用户还很有耐心,看微博只看140字的情况下,看文章都看标题,用户哪有时间看专业的描述呢?好在我们发现中国用户,从小受应试教育长大,我们都是应试教育的受害者,虽然痛恨应试,但是我们都渴望得分,我们都知道不及格不好,都希望得一百分,绝对不能得99,要不然被其他小朋友嘲笑,所以我们就给大家定了一个体检的分数,很多人一看体检分数很愤怒,怎么才得60分、70分,我要优化,一优化,我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知,但是你要创造感知。

同样,苹果里面很多动作,iPad翻屏的时候,不是一个简单的匀速运动,是一个加速变速运动,到边的时候,甚至会有一个反弹,为什么苹果会做得这么细致?我们做一个产品,360安全桌面,在PC上试图模仿苹果的iPad的体验,我们第一版做的是一切换把画面切换回来,做完了之后,怎么跟苹果的感觉山寨味很浓,一点感觉都没有,我们找到一个研究苹果的专家,仔细给我们上了一课,我们才发现,真的苹果里有一个加速的函数,有一个运动的模型,苹果为什么要下工夫?让他的体验可以被你感知。

讲两个负面的例子,有一年一个运营商推CDMA手机,找了很多卖点,最早说叫绿色无辐射或者辐射少,这个卖点好不好?很多人一定说好,绿色是主旋律,手机有辐射,打多了得脑癌,为什么这个卖点没有成功呢?是因为各位同学你对一个手机的辐射感受,你能感觉到吗?你拿一个CDMA手机打电话,能知道辐射大辐射小,其实你是没有感知,在非用户体验的时代,很多产品热中热衷于找卖点,主要策划卖点,就是忽悠用户的,卖点怎么传播呢?卖点通过广告教育用户,通过在卖场一对一忽悠用户灌输,把用户忽悠到手,用户交了钱,拿回家了。卖电视的,还在搞卖点,智能电视有九大功能,可以干十个事,但是回到家一个都不用,有体验吗?用户不用的东西,没有体验。

虽然靠强大的广告,忽悠卖点的做法,在一些行业还是会存在,这个时代会逐渐过去,有了互联网用户不再是被动的弱者,可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。当你在家里策划卖点的时候,它是真的吗,它是事实吗,它是不是用户能够感知到的东西,后来那家运营商又找到一个卖点,可以防窃听,安全保密,各位你们的电话被别人窃听了吗?大家会讲,我是什么人,别人怎么会窃听我的电话,就算窃听了,无所谓,我的电话没有什么反党反社会的内容,你觉得窃听是用户被感知的点吗?就算你的电话被窃听,你也不知道,他们也不能被证明用了这个不能被窃听了,所以这个卖点依然失败了。

我们也有过失败的教训,曾经有用户,我估计陈冠希逆名提要求,我们需要一个密盘,我放在密盘的那些图片都需要加密,我们就做了一个功能叫360密盘,最后就找到了几万用户,这几万用户确实很忠实,我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片,一定有很多类似李宗瑞,他们确实有这种需求,但是对绝大多数用户来说,这是一个伪需求,用户用完了没有感知的需求。要做用户可以感受,而且可以强烈感知和认同的需求。

第四,体验都在细节,做用户体验要关注细节。

这个例子不再多讲,乔布斯的传记有一个例子,这个例子已经到达了变态的程度,乔布斯有一天给谷歌高管打电话,在苹果ios有一个谷歌地图图标,放大多少倍之后,第三行一个像素颜色不对,他认为这影响了ios的美观,这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端,但是很多用户体验往往会毁在细节上,也往往成在细节上,为什么这么讲?当你跟同行竞争的时候,大的功能方面大家不会差的太多,其实用户感知的东西,往往是细节,这时候就需要你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?好像不是,磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

比如两个负面细节例子,如果坐中国航空公司的航班,我不知道他们为什么,很多航空公司都说亏损,大谈长远策略,没有人关注座椅的距离,很多公司的经济舱,稍微胖一点塞在里面很痛苦,这种细节没人管,最后不得不坐头等舱,伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平,多加三十块钱可以让你吃的很好,在飞机上本来没有期望,如果吃的很好,就超出预期,对这家航空公司有好的期望或者有好的体验,但是给你的食品让你觉得很糟。有很多人来北京参加这个会,可能住在一些酒店,有些酒店真的很贵,倒是经济型酒店提供免费上网,很多酒店四五千一晚上,消费者的心里很奇怪,他觉得你是大客户,都不在乎花五千住一个套间,为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢,可是我每次住在酒店里,我一发现上网不免费,要给一百块钱,就特心疼,我也不知道我的心疼哪来的,你们想是不是这个道理。请朋友吃饭,十个人一桌,可能吃一千,对不起一包餐饮纸两块钱,就会感受非常不好,这就是很奇怪,不是用逻辑来做解释,是一种消费的心理,也是用户的心理。很多企业不关注这种细节,最后就失去了用户。最可恶的是住酒店的时候,我后来自带无线的WIFI,如果留心观察,很多时候细节在别人注意不到的地方,你如果能够找到与众不同的力量,你就能够创造出来我前面说的一种超出预期,如果在产品的大面方面,别人都做了很多年,基本做到了无懈可击,你的体验恐怕就很难。

我前面讲过体验就是力量,实际上也是讲细节,比如360做杀毒,我认为我们技术超越同行,但是你们各位可能也不一定相信,为什么?因为你不是行业专家,你判断不了哪一个杀毒引擎更好,我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白,但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业,靠的是用户体验,这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化,最重要的体验是什么?给用户超出预期的体验是免费,商业模式颠覆不错,但是马后炮,对用户来说不管什么商业模式,你怎么赚钱我不管,我知道我过去花一两百买一套杀毒,周鸿祎给我免费了,不仅免费,还是终身免费,永远免费,当时杀毒厂商说我们降价一半,我们变得更便宜,这个不叫超出预期,只是说在不断的改善,只有彻底免费才叫超出预期。

当年3Q大战的时候,也是一场由体验引发的血案,我们做的一个产品QQ保镖,不是让QQ的体验更差,是让QQ体验更好,比如弹广告,会影响其他公司的广告收入,但是用户体验很好,所以受到用户的追捧。最近做搜索,坦率的说,如果我说我们的技术是第四代技术,我真的不好意思,因为这是撒谎,搜索技术十年来,从谷歌到百度,大家的技术没有本质性的变化,而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌,不是中国这几家公司,他们也不是靠技术打败谷歌的,你们也都明白。

但是我为什么看到了体验改变的机会,是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎,广告和搜索混在一起,你们可能分的清,你们的父母绝对分不清,竞价排名这种模式,谁有钱谁排在最前面,很多欺诈网站就排在最前面。医疗行业绝对是重灾区,你们各位看过病吗?你们到医院觉得很舒服吗?在北京协和、同仁永远人满为患,永远看不上病,排队加塞才能弄个专家号,说明医疗资源在中国是匮乏的,协和、同仁好的医院需要花五百块钱一个点击,需要到互联网上买用户吗?不需要。花几百块钱一个点击,需要到他医院里看白癜风、不孕不育,我不能说这种医院都是假医院吧,但是是什么货色,大家也知道。所以这种体验,已经变成了,一方面搜索引擎帮助大家找到知识,找到很多信息的同时,一方面也出来了,搜索一下你就上当,这就是用户体验的问题。即便技术差不多,谁能够在这个细节体验上下决心做的不一样,就不放医疗行业的广告,敢于向谷歌学习,打广告和搜索明显分开,每页就放三条广告,绝不多放,这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。每次做这种重大体验改变的时候,大家要有点没心没肺,因为你的对手可能雇大量的水军,我是中国骂的最多的人,我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。

第五,用户体验一定要聚焦,伤其十指,不如断其一指

昨天在我的公司内部一个创新大赛里面,有一组产品用户体验部门提的方案,我点评说做了四个功能,我说有一个功能能够打动用户已经很不简单了,把这个功能想办法做到极致,不是说一个功能觉得不够,再做五六个功能,手机没有五个图标都觉得不好意思拿出去,用户选择你的产品,经常为一个理由特别简单,一个理由足够去选择,我们做产品体验的时候,很多时候应该面面俱到,应该全方位系统性思考,不错,应该考虑面面俱到,全方位思考,但思考完了,如何在众多的功能中找到一个点作为突破点,再大的一个市场也需要一个针尖一样点的做切入,所有成功的产品都要找到一个点,通过聚焦,把有限的资源聚焦到一个点上,才能形成压强,而有的时候你觉得找了几个点,当跟用户说有五大功能,有六个体系的时候,你觉得你能够记住,你作为老板也可以要求公司员工学习记住,大家都变成顺口溜,但是对于用户来说真的记得住吗?

有一次看智能电视的广告,有六大功能,我晃了一眼,我作为普通消费者,肯定回忆不出来六大功能,把一个功能做到极致,大家推荐你的产品说,在这个电视上免费电影随便看,用起来比优酷还简单,可能还是一个卖点。电视遥控器极端的反映了用户体验的时候,巴不得把很多功能推给用户,用户常用的功能就是调台键、音量键、开关键。怎么样在用户用常用的功能做出极致,我说的这个聚焦,集中一点,和前面说的做到极致、超出预期、关注细节高度一致,每个人都不是天才,更不是通才,如果不能聚焦一点,面面俱到,平均用力同时做三个产品,每个产品同时铺开做五个功能,怎么验证产品聚焦,特别简单,看用户发帖,看用户骂你,或者倾听用户的声音,用户用他们一种最朴素的语言,总结你产品能够被他们打动的一个点。

当年百度超越谷歌的时候,百度在刚起步的时候,真的搜索技术比谷歌做得好?不是,是因为MP3搜索,会听到很多民工级用户在交流的时候,不会说我去用一个搜索引擎,会说有一个网站上面可以免费听歌,可以免费下歌,如果能听到用户这样的声音,就恭喜你,说明你找到了一个值得聚焦的一个点,因为这是用户关心的。

关于产品的体验,体验为王的时代,谁能够掌握好体验的力量,从小处可以改善一个产品,可以做出一个受欢迎的产品,从大处讲,甚至能颠覆一个产业,可以改变一个格局,产品的创新,总是把创新理解成做一个研究院,雇很多专家博士,发明一个类似可口可乐的新秘方,或者申请多少专利,我觉得是不现实的,所谓的创新就是从用户出发,从用户体验的细节出发,从很多细微之处出发,能够对用户体验做出持续的改进。

不必杀生。

印光大师:县令拜上天,求赐民命,忽大雷雨,蝗灾随雨而灭
章以铨居士提出,猛兽毒蛇蝗虫之类,危害人们的生命财产,应当扑杀,为民除害。大师针对此言论,作了严厉的驳斥:“它们伤害人类,是由于人心凶恶;假如对它们念佛,又教大家都念佛,它们自然会离去,哪里是杀了就能为民除害?你说这种言论会引发人造作杀业,将来生生世世受杀报。身为学佛戒杀之人,你却说出如此可恶的言论,如不赶紧忏悔,必遭天谴。”
大师又举出实例:“过去,龙梓修在江北作知县,接到报告说当地蝗虫灾害严重,百姓苦不堪言,请他现场勘验并代为除灾。到了灾区,龙知县只觉脚下松软塌陷,并不见蝗虫,问蝗虫在哪里,百姓说脚底下所踏的都是。低头一看,蝗虫的幼卵有几寸厚、几里宽、十多里长,一旦翅膀长成后一飞,将遮天蔽日。龙知县吓得一句话都不敢说,自认为无法处理这样的灾害,于是俯身叩拜天地,祈求上苍赐给百姓一条活路。不到二三个小时,忽然雷闪电鸣,大雨如注,蝗虫被雨浇灭。这就是没有办法,求天灭蝗的大感应,如果发出命令烧杀土埋,也不一定有这么大的威力。”
大师又说:“一个小女孩买了一只苍蝇拍,看见苍蝇就拍,不久,满屋子都爬满了苍蝇。她的祖母赶紧大开门窗,念佛求苍蝇离去,苍蝇果真全部飞走了。幸亏她祖母制止了她的杀业,否则小女孩天天杀生,自己也将夭寿。你难道不见《普门品》中‘若恶兽围绕,利牙爪可怖,念彼观音力,疾走无边方。蚖蛇及蝮蝎,气毒烟火然,念彼观音力,寻声自回去。’可见动物是可以通过善念感化的,你不懂道理,说出这些害人误己的严重恶语,若不为你说破,你将怨家载道,话是可以随便乱讲的吗?”
《印光法师文钞三编卷一-复章以铨居士书三》
【附录】印光大师此段原文节录:龙梓修在江北某县作知县,民以蝗虫为灾请验,至一处,其地踏著,颇松陷脚,问蝗虫何在,云脚下即是,有数寸厚,数里宽,十多里长,尚未长翅,翅成一飞,则将蔽天日,吓极不敢出一言,遂拜天地,求赐民命,未经二三小时,忽大雷雨,蝗虫随雨而灭,此以不能设法,而求天灭蝗之一大感应也。若出令令烧埋杀,试问有此大力乎。